van transactiegericht naar relatiegericht.

3 van de 4 wereldwijd opererende bedrijven zijn het erover eens. Sturing op de life time value (LTV) van een klant is een belangrijke metric. Zo blijkt in April 2014 opnieuw uit een onderzoek door Econsultancy.

Maar liefst 42% van de respondenten stuurt daarop via het verbeteren van de customer services. Maar ook de relevantie van de interactie blijkt enorm belangrijk. Tactieken die verband houden met het personaliseren van de content, het verbeteren van het gebruik van de data die belend is over de klant, slimmere segmentatietechnieken staan hoog op de agenda.

Overigens zijn de uitkomsten best opmerkelijk, want het is nog maar anderhalf jaar geleden dat er in Entrepreneur een artikel verscheen over het gebrek aan aandacht voor het berekenen en sturen op de LTV. Terwijl iedereen allang overtuigd is van het sturen op duurzame relaties met klanten en het loslaten van transactie gedreven marketing, lijkt het erop dat door technische innovaties pas nu echte stappen kunnen worden gezet.

Een eenvoudig stappenplan voor inzetten van meer LTV-gedreven besluiten heeft vaak de volgende opbouw:

1. Deel je klantenbase in op basis van de LTV en verdeel de groepen naar waarde en volume.
2. Maak specifieke plannen voor elk van de vier kwadranten die je bij een hebt gevonden, maar definieer dit in de vorm van een engagement of interactieplan.
3. Meet, evalueer en verbeter. (plan, do, check, act, repeat)

Meer weten:
Meer over het onderzoek van Econsultancy